Crises e o issue management

Imagem de Mohamed Hassan por Pixabay

Todas as organizações estão sujeitas a momentos de crises. Uma companhia aérea pode ter que lidar com um acidente envolvendo sua aeronave. Uma grande S.A. alimentícia pode ter problemas com o envase ou encaixotamento de seus produtos. Enfim, as ameaças podem estar em toda parte. Podem estar na própria empresa, em seus produtos, na legislação, no seio dos colaboradores.

Hipólito Gouveia

É evidente que aqui cabe a máxima “é melhor prevenir do que remediar”. A prevenção de crises deve fazer parte da rotina da organização, bem como a elaboração de um planejamento prévio, para o caso de uma crise vir a ocorrer efetivamente.

O gerenciamento de crises (ou issue management), aliás, é uma das mais importantes funções de um setor de comunicação organizacional. E trata-se de uma função considerada política, da qual, preferencialmente, devem coparticipar todos os departamentos da organização implicada.

No contexto do gerenciamento de uma crise, constitui atividade basilar o relacionamento com a imprensa. Esse ponto, aliás, representava a essência do modus operandi do pioneiro das relações públicas – o norte americano Ivy Lee – no alvorecer do século XX.

Informações inexatas aos repórteres devem ser evitadas, bem com a omissão de informações. O recomendado nessas horas é a política de “portas abertas”.

Um referencial que vem sendo adotado para a comunicação com a mídia em momentos de crise é aquele elaborado pela organização mundial de saúde. Inicialmente confeccionada para situações de emergências de saúde pública, a técnica propõe sete passos:

I. Avalie as necessidades da mídia, as limitações da mídia e a capacidade interna de relacionamento com a mídia;

II. Defina metas, planos e estratégias;

III. Treine comunicadores;

IV. Prepare mensagens;

V. Identifique veículos de comunicação e atividades de mídia;

VI. Transmita as mensagens;

VII. Avalie as mensagens e o desempenho.