Quais os elementos compõem o mix do Marketing de Serviços

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Tradicionalmente o composto de marketing ou marketing mix é formado pelos chamados 4 Ps do marketing. São eles: produto, preço, praça e promoção.

A área de serviços, no entanto, possui peculiaridades quando comparada aos demais setores, como o industrial, por exemplo.

Eloy Zaidan

No setor secundário (indústria), o produto é produzido em um momento e é consumido em outro. A produção e o consumo em geral se dão em locais diferentes. Não necessariamente há interação entre os consumidores e os trabalhadores da empresa.

No setor de serviços, por sua vez, a dicotomia espacial e temporal entre a produção e o consumo é tênue ou inexistente. O produto é produzido no mesmo instante em que é consumido. A produção, não raro, se dá rigorosamente no mesmo local do consumo, diante do consumidor. É praticamente inevitável que haja interação entre o consumidor e os trabalhadores da instituição prestadora do serviço.

Pense na atividade de atendimento ao público, por exemplo. Trata-se de um serviço. E aqui se incluem as repartições do setor público. Não por acaso os trabalhadores do setor público são chamados de servidores públicos. Quando um cidadão precisa ser atendido por um servidor público, em uma repartição pública, está havendo a demanda por um serviço.

Justamente para dar conta das peculiaridades inerentes à área de serviços, foram adicionados mais 3 Ps ao tradicional composto de marketing dos 4 Ps. São eles: pessoas, processos e evidência física – este último também costuma ser mencionado em inglês: physical evidence.