Interatividade em sites institucionais

Hipólito Gouveia

Em relações públicas a interação é condição necessária para que se haja um sistema efetivo de comunicação. É o que se chama de “via de mão dupla”, onde não só a instituição, como também o público apresenta informações. A troca de dados permite à organização realizar melhorias em sua mensagem – levando em consideração os públicos a serem atingidos – aperfeiçoando a comunicação organizacional (PINHO, 1990, p.38).

Dentre os atributos de uma página na internet, a interatividade deve ser considerada um dos elementos-chave, especialmente quando se faz relações públicas na rede mundial de computadores. A adequada utilização de recursos que permitam a interação com a mensagem disposta pela organização é para Ries e Ries o segredo do sucesso de uma marca na Internet (2001, p.21).

O e-mail pode ser utilizado como instrumento de interatividade. Ícones, induzindo o internauta a opinar através do correio eletrônico, são válidos. Todavia, para que o e-mail cumpra a sua função interativa, é preciso que o gestor do site se preocupe com a brevidade do retorno ao internauta. Ou seja, é necessário que haja agilidade nas respostas aos e-mails recebidos, de preferência em no máximo 24 horas. Tal procedimento contribui, inclusive, com a redução de envio demasiado da mesma mensagem pelo internauta, que, ansioso pela resposta à sua solicitação, e diante da falta de dinamismo do site, acaba repetindo a mensagem, na esperança de um retorno breve (FORTES, 2003, p.281).

A busca pela interatividade em um site não se deve restringir a relação página na Internet - internauta.  Há a relação internauta - internauta, que vem sendo bastante utilizada por sites de e-commerce. Por meio dessa relação, internautas interagem com outros internautas, incrementando, vantajosamente, a experiência de visita ao site. Seu uso mais trivial vem sendo aplicado por lojas virtuais, que induzem o visitante a atribuir notas aos produtos que compraram, fornecendo assim, algum subsídio para a avaliação de novos compradores (LIMA, 2003, p.26).

Todavia, as potencialidades da interação internauta - internauta não se restringem aos sites de comércio virtual. Comunidades segmentadas por categorias específicas – de interesse da organização – podem ser criadas, visando propiciar o diálogo entre usuários de uma determinada marca ou mesmo de um determinado produto. A comunidade não precisa, necessariamente, englobar apenas os usuários dos artefatos confeccionados pelo mantenedor do site. Tal página tem a faculdade de englobar os usuários de toda a categoria, independente da marca. Deste modo, o site estará se encaminhando para tornar-se um ponto de encontro virtual de um determinado segmento.

Na comunidade, os visitantes trocam experiências e comentam produtos da categoria que lhes interessam. As opiniões – positivas ou negativas – emitidas por internautas na comunidade são passíveis de maior credibilidade, se comparada às publicidades da organização (LIMA, 2003, p.33). Lima oferta o seguinte exemplo: “esportistas podem participar de uma comunidade de uma empresa que fabrica suplementos alimentares” (2003, p.33).

Como todas as ações de relações públicas, a criação de uma comunidade virtual no site institucional de uma organização deve ser avaliada e possuir objetivos claros. No caso de aprovada a idéia, é preciso estudar o público-alvo e fazer investimentos – geralmente onerosos – que possibilitem a comunicação bidirecional entre os internautas. Alguns dos instrumentos que permitem esse diálogo são: as redes sociais, o Chat, os fóruns e, finalmente, as listas de discussão (LIMA, 2003, p.34).

Sobretudo em um site institucional, onde o objetivo principal da comunidade é promover a marca do mantenedor da página, o estudo do público-alvo do recurso disponibilizado é fundamental. O público deve ser definido de forma específica. Não é pertinente a criação de comunidades que abarquem vários públicos distintos – com áreas de interesse igualmente distintas. O interesse focalizado na comunidade deve ser intrinsecamente vinculado à categoria de interesse da organização (LIMA, 2003, p.36).

A partir do momento que o site da organização abre espaço para a intervenção dos internautas, o profissional responsável pela página deve manter um monitoramento constante dos conteúdos proferidos pelos visitantes. Embora não seja recomendável a prática da censura na Internet – ainda que as opiniões emitidas pelo visitante sejam contrárias à da empresa (LIMA, 2003, p.88) – há casos em que o corte é de extrema necessidade, principalmente se levarmos em conta que tal comunidade está inserida em um contexto de comunicação institucional. São exemplos de conteúdos, que merecem a exclusão de um fórum, aqueles que possuem teor antissemita ou apresentem qualquer mensagem racista.  

 

Relações públicas na Internet: técnicas e estratégias para informar e influenciar públicos de interesse | J. B. PINHO. Editora Summus.











E-Marketing: o marketing na internet com casos brasileiros | Tania Vidigal Limeira. Editora Saraiva.

As 11 consagradas Leis de marcas na Internet | Al RIES & Laura RIES. Editora Makron Books.

 

E life: ideias vencedoras para marketing e promoção na web | Alessandro Barbosa LIMA. Editora Alta Books.