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| Supermercado Pão de Açúcar: carro-chefe do grupo |
A
relações públicas Vera Giangrande (1931 – 2000) protagonizou, em sua passagem
pelo grupo Pão de Açúcar, um
dos cases mais pertinentes relativos à implantação do cargo de ombudsman
interno e externo já visto no Brasil.
Hipólito Gouveia
Na ocasião, o grupo Pão de Açúcar, em plena fase de
reestruturação, possuía quatro marcas: o Extra,
o SuperBox, o Eletro, e, finalmente, o Pão de Açúcar – carro-chefe da
corporação.
Uma
das primeiras medidas adotadas na gestão interna dos talentos da organização
foi a criação de um videojornal mensal. Aqui, as notícias, que
convencionalmente são expostas em periódicos institucionais impressos, foram
para a tela de um monitor, atraindo a atenção dos colaboradores, muitos dos
quais não adeptos do hábito da leitura. Por meio do videojornal, informações da
organização e quadros motivacionais eram exibidos.
Como
nas relações públicas ouvir é fundamental, um questionário era distribuído
entre os telespectadores para colher dados e opiniões. Foram as reivindicações
presentes nos formulários que levaram o Pão
de Açúcar a criar o cargo de ombudsman interno, voltado
para os problemas e queixas dos colaboradores. Todos nós gostamos de ser
ouvidos. Óbvio que os colaboradores também. O gestor deve manter uma boa
comunicação com os funcionários da organização. Deve-se falar honestamente e
escutar com atenção os membros da equipe.
Atendimento
O
ombudsman interno tem a função de atender os solicitantes sem burocracia
e com firmeza e eficiência. O termo equivalente para ombudsman, em
português, é ouvidor. Caso as solicitações não sejam respondidas, ou o
profissional da ouvidoria não demonstre segurança, a credibilidade do cargo é
posta em cheque. No grupo supermercadista, todavia, o case foi bem
sucedido, conseguindo, o ombudsman interno, aglutinar e adquirir credibilidade
junto aos colaboradores. Estes, por sua vez, não eram obrigados a se
identificar no ato da queixa ao ouvidor. E, mesmo os que se identificavam,
tinham os seus nomes mantidos em sigilo.
Com
o passar do tempo, as ocorrências registradas pelo ombudsman mostraram-se
complexas e interessantes. Vera Giangrande conta em seu livro (escrito em
co-autoria com José Carlos Figueiredo), O cliente tem mais do que razão: a
importância do ombudsman para a eficácia empresarial, que, na ocasião das
enchentes no Rio e em São Paulo, alguns funcionários da rede de supermercados
sofreram perdas significativas. Desolados com o prejuízo e, obviamente, sem
condições de concentrarem-se no trabalho, os colaboradores foram atendidos pelo
ombudsman, o qual, junto
à assistente social da organização, providenciou pertences básicos como roupas
e mobílias principais, possibilitando o retorno do colaborador ao cotidiano e
ao trabalho efetivo.
Campanhas
internas
Campanhas
internas também foram realizadas. Sob o lema de que primeiro é necessário
vender o produto para o público interno para, somente depois, contemplar o
público externo com o lançamento, o grupo promoveu ações internas para
apresentar o lançamento da linha de produtos com a marca Pão de Açúcar, por meio de vídeos,
folhetos e catálogos.
Em
outra campanha – que lançaria para os clientes a possibilidade de comprar utilizando
cheque pré-datado com juros diferenciados – além dos tradicionais treinamentos
ofertados aos funcionários, foram distribuídos cartões com uma espécie de
“cola”, para sanar dúvidas que eventualmente pudessem surgir no ato do
atendimento ao consumidor.
Visitas
e eventos
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| Vera Giangrande |
O
ombudsman também visitava as lojas, colhendo percepções e conversando
com colaboradores escolhidos de forma aleatória. Assim, com diálogos
aparentemente simples, o profissional identificava o clima organizacional e os
líderes informais da equipe. Mas a visita não se restringia a boas doses de
conversas. Vistorias também identificavam falhas estruturais no ambiente
dedicado aos colaboradores, possibilitando a solicitação e a efetivação de
reformas. Os banheiros, os vestuários e as áreas de refeições foram algumas das
áreas contempladas com melhorias.
Eventos
envolvendo os familiares dos funcionários e os próprios colaboradores também foram
realizados. Destaque para um concurso de cozinha experimental, o qual premiou
as melhores receitas inscritas pelos participantes do concurso, destinado às
esposas dos trabalhadores e às funcionárias da organização. Ainda mais
cativante, o concurso de desenhos envolvendo os filhos dos colaboradores
premiou os melhores desenhos e os aproveitou nas estampas dos cartões natalinos
do grupo.
Uma
organização é uma estrutura viva, e o que a faz viva, seguramente, não são as
máquinas e as prateleiras. São os recursos humanos que a tornam um
empreendimento de sucesso ou um retumbante fracasso. O caminho – da vitória ou
da derrota – dependerá do gerenciamento dos talentos da casa. Diante de
organismos doentes, vícios maléficos devem ser expurgados. Um gestor deve eliminar
a indiferença e o destrato na relação com os seus colaboradores.
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Leitura recomendada:
Profissional maravilhosa!
ResponderExcluirBom texto.
ResponderExcluirBom texto
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