Reputação, patrimônio intangível das organizações

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Quando se trata de uma organização, a reputação, “(...) é testada com o tempo, normalmente sugerindo história, consistência e certo nível de previsibilidade no desempenho ou comportamento”, explica Joe Marconi, no livro Relações públicas – o guia completo (2009).

Tiago Zaidan

A reputação é um patrimônio intangível de qualquer organização e, como tal, deve-se zelar por ela. A reputação, construída no relacionamento com um indivíduo, integra as percepções deste a respeito de uma organização. Depois de constituída, tal percepção até pode ser alterada, mas não sem tempo e dinheiro.

Uma rede de varejo que anuncia uma mercadoria, mas que, recorrentemente, não disponibiliza o produto anunciado aos consumidores, sofrerá um abalo em sua reputação. O mesmo pode-se dizer de uma livraria, a qual anuncia determinados títulos em seu acervo, sem de fato possuí-los. A frustração do usuário que não encontrou o título prometido certamente somar-se-á aos elementos constituintes da percepção com relação à livraria.

Neste caso, o varejista não foi previsível em seu desempenho. Reside aqui, também, a relevância de se manter o acervo atualizado e qualificado. Se, de forma rotineira, o usuário não encontrar nas prateleiras aquele título de que precisa ou deseja, tenderá a descartar a livraria por deficiência de reputação.

Da mesma forma o desrespeito ao horário de funcionamento divulgado pode frustrar o usuário e abalar a reputação do empreendimento. Por outro lado, se um estabelecimento, como um espaço cultural, por exemplo, respeita o horário de funcionamento divulgado, mantendo-se plenamente disponível nos horários indicados, estará fornecendo um nível de previsibilidade que influenciará a sua própria reputação. Isto cabe ainda para a qualidade do acervo, do atendimento, da estrutura física etc.

Entre duas opções de lazer cultural, o usuário terá mais em conta aquela em que, com base em experiências anteriores, atendeu as suas demandas de forma mais consistente. Não por acaso, algumas organizações adotam estratégias, permeado suas rotinas produtivas, com vistas a padronizar os procedimentos. A manutenção de um elevado nível de previsibilidade na prestação do serviço, buscando a consonância com a expectativa prévia do usuário, é certamente um dos motivos de tais normatizações.