O público interno e a comunicação organizacional

Crédito: Pixabay

Tiago Zaidan

Por público interno se entende, basicamente, os funcionários de uma organização – mesmo os que não estejam fisicamente próximos da instituição, como aqueles que trabalham em home-office, por exemplo – e os familiares e dependentes destes.

A comunicação interna é uma das ferramentas estratégicas basilares na pavimentação do relacionamento com o público interno. Nas palavras de Margarida Kunsch, na obra Planejamento de Relações Públicas na comunicação integrada (2002), trata-se de “(...) um setor planejado, com objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus empregados, usando ferramentas da comunicação institucional e até da comunicação mercadológica (para o caso do endomarketing ou marketing interno)”.

Não se pode confundir comunicação interna com transmissão de informações. Não basta apenas munir os colaboradores de informações. É preciso cultivar o diálogo, a interação, o que é inerente a verdadeira comunicação. As reivindicações precisam ser apreciadas e respondidas, mesmo que não possam ser atendidas. Caso contrário, os canais de interação colaborador-organização perdem a credibilidade e os colaboradores sentirão que suas opiniões não possuem valor.

Também não basta disponibilizar canais de informação, por mais variados que estes sejam, se as mensagens enviadas não são processadas ou aceitas pelos destinatários. Por isso a importância de, na comunicação, se respeitar as diferenças entre os distintos colaboradores.

Na obra Relações públicas – o guia completo (2009), Joe Marconi frisa não poder se negar que, “(...) pela própria natureza dos cargos dentro de uma organização (...), as pessoas tenham diferentes níveis de escolaridade e formação e, assim, não recebam ou apreciem determinadas questões corporativas do mesmo modo que outras o fazem”.

Dentro da estrutura de uma biblioteca, por exemplo, a mensagem que falará ao bibliotecário, possivelmente não funcionará para o auxiliar de limpeza. Ambos, no entanto, são importantes para a existência da organização, e, por isso, precisam ser alvos da comunicação interna. Discriminação é não estar atento a eventuais lacunas que ocorram na comunicação perante determinados segmentos de públicos internos.

A criatividade, somada à diversidade de mídias existentes, são contributos para se alcançar os diferentes receptores de forma eficiente. Para discorrer sobre assuntos demasiadamente técnicos, por exemplo, a organização pode valer-se de uma revista em quadrinhos. A título de ilustração, voltando ao case da biblioteca, a mídia história em quadrinhos pode ser empregada com os auxiliares de limpeza, os quais estarão em contato direto com o acervo, para introduzi-los sobre aspectos relacionados à conservação dos livros. A revista poderia responder, dentre outras questões, quais os produtos e materiais podem ser usados ou não na limpeza das estantes e do salão onde estão dispostos os livros da biblioteca.

A fórmula, evidentemente, não é matemática. Não são todos os casos em que a mídia revista em quadrinhos cabe de forma eficiente. Todavia, o importante é ter em mente que, nas palavras de Joe Marconi, em seu livro, “(...) para se comunicar com funcionários de modo a promover respeito, lealdade e melhor relacionamento, uma comunicação não precisa ter o aspecto de uma circular oficial do governo federal”.

O contato pessoal com o gestor tende a ser o preferido pelos colaboradores, e, por isso, deve sempre ser considerado. Nesta linha, grupos de discussão, para se colher opiniões e sugestões dos colaboradores, podem ser empregados. Nas reuniões, por seu turno, o formato “assembleia” pode ser substituído por outro, no qual, diretoria e colaboradores estejam no mesmo nível, lado a lado, “(...) e não um de frente para o outro como se fossem debater em lados opostos”, frisa Marconi.